笔者曾在电视台《住在昆明》栏目中看见关于弘佳的报道，从画面中发现弘佳厚厚的几大本像线装书一样的客户满意度调查资料。笔者突发奇想，要对弘佳记录的客户档案进行一番考证，里面一定有许多值得探寻的东西，它可能会揭示出弘佳在几年拓市过程中稳步发展、市场占有率不断提高、客户认可度及口碑位居行业前列的奥秘。几天前，笔者到了弘佳公司请他们从文件柜内找出了在电视上看见过的那几大本客户资料。通过仔细阅读，笔者从数据统计中总结出以下几个值得思考的现象：
2003年，每个单的平均结算金额为3.8万元；2004年，每个单的平均结算金额为4.5万元；2005年，每个单的平均结算金额为5.7万元。
每年签单金额不断提高有两种原因：一是弘佳的设计和施工质量赢得了消费者的认同，客户在施工过程中会要求增加施工项目。比如，原计划购买的家具也会变成由装饰公司进行个性化精工细做；二是客户消费能力、品质要求在不断提高，选择弘佳的客户生活水平和审美需求更多地住中、高端层次变化，因为弘佳有能力满足这部分消费者更高、更严格的需求。
2003年综合满意率94%，单项满意率88.5%；2004年综合满意率97%，单项满意率92%；2005年综合满意率99%，单项满意率96%；。
满意率代表着一家企业的综合服务能力，3年中弘佳满意率不断提高，表现出弘佳一直在努力，同时这种努力也得到了市场的认可。2005年综合满意率达到99%，表明在这一年中，只有极少数的几个客户对弘佳的服务有着不同的看法。应该说这种满意率在任何一个行业都是非常难得的，但弘佳的负责人说，虽然这几个客户最后对弘佳有了更多的理解，但我们仍然不能原谅自己，消费者选择了弘佳，就是对弘佳的信任，将自己对新生活的憧憬托付给了弘佳，如果最终结果他们不是很满意，弘佳就有不可推卸的责任。虽然家装不可能完美无缺，也不可能在每一个单项服务中做到100%满意，但弘佳2006年给自己的任务是：单项满意率达到98%，综合满意率达到100%（即努力让每一位选择弘佳的朋友都有一个满意的结果）。
2003年回头客签单数占总签单数的35%；2004年回头客签单数占总签单数的42%；2005年回头客签单数占总签单数的46%。
这组数据表明，弘佳的回头客一直都很高，而且还在不断增长。这是为什么呢？任何一个消费者对装饰企业的真正认识，是从与这家企业的合作开始的，从这家企业提供的所有服务中是否能感受到真诚、专业、公道，如果感受到了，他们就会对这家企业给予真正的认同，认同了就会向他们的亲朋好友推荐，这就是回头客的来源，也是客户忠诚度较高的原因。弘佳的一位客户曾经对笔者说，做完装修后对弘佳的感受更好了，他们的宣传太低调，他们是做的比说的好。弘佳对每一位顾客都心存感激，并用自己的专业知识尽力地为客户着想，始终将顾客实现对新生活的美好愿望视作他们崇高的使命。
梁大彬（春城晚报）