大理崇圣寺是大理旅游的新亮点  段义松/摄

　　业界早有言论：大理的捆绑销售模式和统一结算平台是一把双刃剑，在促进大理旅游经济发展的同时，也给市场造成了伤害。记者从各大旅行社了解到的数据显示，入滇旅游的客人有90％都是赴大理、丽江、香格里拉的，而其中有80％的投诉集中在大理段，投诉率居高不下也成为这条黄金旅游线路上的一大“黑头”，难以根除。这也使得大理相关部门在思考旅行社业应如何走出迷局，迎接更大的挑战。

　　就在我们的系列报道刊出后，有湖北游客龙先生向我们反映：由于昆明上游旅行社与大理下游旅行社之间的团款纠纷，导致他们一行4人被扣为人质。之所以我们要报道这个案例，是想通过这样一个典型事件来探讨云南旅游黄金线的发展之路，毕竟，“远方的客人请你留下来”不仅仅是一句口号，要想真正留住远方客人的心，我们要做的还有很多……

团款纠纷 游客成人质

　　案例：龙先生告诉记者：“我们一行4人于8月份从湖北来到云南旅游，沿途的风光让人感到神清气爽，但是，短短的几天旅途，却发生了不愉快的事情。三天当中三次被扣，沦为大理海星旅行社向昆明康辉旅行社索要团款的人质，一而再，再而三，直至不惜取消全部行程。而后，我们将情况向各方面反映，都没有明确的答复。”

　　龙先生称，他们才到昆明，昆明康辉旅行社的业务经理朱荣浩很热情地接待了他们，还协助他们安排行程，办理了27日晚到丽江旅游至30日晚返回昆明的行程，并签订了合同，交付了全额款一万元。由于工作需要，龙先生在旅途中需到香格里拉与客商会面，因此又通过电话与康辉的朱荣浩经理商定增加一天行程，当晚即向朱荣浩的派员交付补款3400元，并在28日与导游重新拟订了行程安排，这一切都比较顺畅。可是，从28日开始的连续3天，每天都遇到麻烦。后来，龙先生才明白，是旅行社之间的纠纷把他们扣当人质，直至30日，不得不取消行程。有了28日到29日的教训，在香格里拉到大理的沿途，龙先生一遍又一遍地叮嘱昆明康辉旅行社朱荣浩。晚上8时多，大理海星旅行社导游接待安顿了他们，并约定第二日8时到酒店带团。然而，30日早上导游却说：昆明的团款还未到，而且昆明康辉以往也有款项未结清，不能带团。后来龙先生又拨通有关部门的电话，但均交涉无果。无奈，导游提出去大理古城转转，那里不花钱，只是司机费点油。回到昆明，龙先生直奔昆明康辉旅行社，朱荣浩不在办公室，工作人员告知康辉已经按正常标准向大理方付了两遍款，并协助龙先生找到大理海星旅行社负责人王波华，王表示对行程中所有的情况都清楚，愿意对香格里拉到大理的全过程负责，愿意赔款5800元，并出具了《退款凭证》，承诺晚上10时前付款。龙先生告诉本刊记者，经他后来了解，朱荣浩告诉龙先生，王波华当天只能筹集到3000元，余款2800元9月3日前汇给龙先生，朱为王签字担保，如果到期王不能付清款项，朱本人垫付这2800元。然而，这2800元至今没有着落。

投诉引发昆明业者强烈共鸣

　　听过龙先生的叙述后，本刊记者进行调查和采访，涉事方都各执一词，责任方迟迟未得到落实，龙先生说他们已经把相关的投诉资料以信笺方式寄至昆明康辉质检办公室。但云南康辉旅游集团常务副总裁苏亚中告诉记者：他们并没有收到有关此投诉的材料，朱荣浩是谁也不清楚。而游客口中的康辉部门经理朱荣浩则告知记者：他目前人在外地，并与游客各执一词，然后说他有事，给了一个办公室的电话，叫记者打电话去办公室了解情况。记者打电话去他办公室的结果是：朱荣浩已经从康辉辞职，他们并不清楚具体情况。记者又欲向大理海星旅行社负责人王波华了解情况，可截至记者发稿时，对方电话一直占线。整件事情谁是谁非尚无结果。

　　面对这样的投诉，多数旅行社老总都表示：此类投诉在大理并不少见，景点捆绑的销售模式与现在政府所提倡的无障碍旅游相悖，使得行程过于紧张，反而使游客不能深层次地体验旅游的乐趣与内涵。况且旅游产品的硬性组合和强制消费已经剥夺了游客的选择权，作为上游方的昆明旅行社业者在大理段也不能按照自身的要求来挑选驾驶员、导游，只能“听天由命”，旅行社自身的权益也得不到保障。由于掌握了旅游资源，独断性和随意性增强，门票价格想涨就涨，也不提前通告，这些做法使很多国内外旅游商和客人不能理解。业者反映：虽然价格提升，但业界自身的服务却没有提升，进店多、强迫购物、司机导游素质低下等不良现象层出不穷，期望值与实际相差太大，客人自然不满，投诉难免发生，旅行社不自觉就陷入了被动局面。

都是“一卡通”惹的祸？

　　大理旅游集团副总经理徐联彪在接受本报记者采访时说，原则上，所有赴大理旅游的游客必须走结算平台，但不排除有部分旅游团队走不规范旅游线路，没有经过结算平台。如果是走结算平台，团款就不存在挪用一说。其实，统一销售结算平台推出了很多条精品线路，让市场有更多的选择，从来没有强迫哪个旅行社捆绑销售，而是为旅行社提供更多优惠，旅行社选择精品线路中包含的景点越多，优惠幅度也就越大，并不是强买强卖，旅行社完全可以不选择这些精品线路；大理旅游集团昆明办事处有关负责人也告诉记者：“捆绑销售”一说来得莫名其妙，不过凡事并非空穴来风，或许这么说是由于2004年以来实施的“一卡通”服务并没有完全被认可，相反被误解所致。大理古城长久以来就是云南旅游的一大看点，许多海内外游客或是冲着这里的民族风情而来，或是冲着这里的三塔、蝴蝶泉而来，风风火火的大理旅游市场是云南旅游的一个重要部分，然而，随着大理旅游的兴旺发展，逐渐滋生了一些鱼目混珠的不良因子，旅行社对外报价没有统一的价格，业者不断压低价格抢夺客源，相同的游线出现不同价位，令许多游客，尤其是第一次到大理旅游的游客疑惑不解；另一方面，有些旅行社在游线报价上玩起文字游戏，投诉增多，游客减少。由于组团价格越来越低，景点也变得越来越少，游客通常不能如所愿，最后总是扫兴而归，规范旅游市场成了众望所归。　　

策划／摄影 段义松 撰文 苏 菲 姚 云(春城晚报)

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