服务承诺制

    【关键词】  承诺内容

    各级行政机关应该履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

    首问责任制

    【关键词】  责任界定

    服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员要认真解答、负责办理或引荐到相关部门。首位业务受理人即为首问责任人。

    咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。咨询或办理事项属于本单位相关处、科、室的职责，首问接待人应及时引荐到相关处、科、室办理；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

    服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

    限时办结制

    【关键词】  限时办结范围

    各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

    对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级政府和各部门要分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

    【关键词】  办结时限

    执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在１５个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在１５个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，做出明确答复，时间不得超过１５个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。本报记者  张雪飞整理（云南日报）