市民更多问题仍打“12345”

    自从昆明市公布市委书记、市长及各职能部门电话后，市民所熟知的市长热线情况如何呢？记者专程前往进行实地了解。3位接听员同时在接电话，另外还有四五个电话等待接听。这是记者上周在昆明市长热线现场看到的一幕，由于市民对“12345”情有独钟，工作人员忙着接电话，连中午都不能休息。

    来电来邮来信猛增5倍

    昆明近期加大政务改革力度，昆明市委、市政府，以及各县（市）区和委办局领导的电话都相继公布，照理说，市长热线的压力可以减轻一些，但事实却出乎人们的意料，每日的来电、来邮、来信量较之前猛增5倍，来电量高达2000到3000个，有效接听400多个，其余则由后台工作人员一一进行处理。据工作人员分析，这主要是因“12345”号码近8年来已深入人心，有事拨打“12345”已成为市民反映问题、解决问题的重要途径，大到政府的重要决策，小到问路、问邮编，甚至夫妻吵架都会打进市长热线反映。另外，“12345”较之其他领导和职能部门的电话，此号码更容易记忆。

    前不久，市长接待日来访市民上千人，但能直接与市长、副市长零距离反映问题的只有100人，更多问题还是会通过“12345”来反映。

    语音留言成为重要途径

    目前，市长热线共有3条人工线，8条语音留言线，每天早9点到晚9点都有人接听，工作人员连中午和节假日也不休息。“急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说……”这句贴在办公室墙上的工作准则已经深入每个接听员的心里。

    为更多的市民服务，解决更多困难，热线接听员已经由倾听逐渐向引导转变，尽量缩短接听时间。另外，语音留言已经成为记录市民反映情况的重要途径，有些市民可能会不习惯对着电话倾诉，无论人工还是语音，所反映的内容都会被后台工作人员详细记录，反馈到相关部门并给市民回复。记者还了解到，一些市民习惯打“12345”倾诉情感问题，有时一个电话甚至长达1个半小时，这不仅占用了公共资源，也阻断了其他市民反映问题的通道。一些市民建议，拨打市长热线“12345”前，最好清晰地梳理要反映问题的重点，尽量缩短通话时间，保证热线畅通。

         宋金艳   张帜然   （春城晚报）