背景

去年，省十一届人大常委会开展了“规范旅游市场，提高服务质量”专题调研，对我省旅游市场存在的突出问题进行“把脉”梳理，并形成专题调研报告，将有关意见、建议交付省政府及有关部门进行办理落实。今年11月，省十二届人大常委会组成检查组，对省十一届人大常委会第三十二次会议关于《规范旅游市场提高服务质量的调研报告》审议意见办理落实情况进行跟踪检查。有关意见办理情况如何？我省旅游业整顿有何成效？《旅游法》实施后我省旅游业是否“适应”？

声音

“通过综合整治，我省旅游市场监管工作取得明显成效，违法、违规行为大幅减少，游客满意度不断提升。”“个别地区、企业和导游存在违规违法行为，旅游监管机制、服务保障机制等有关配套政策措施也仍需健全和完善，同时《旅游法》的实施也带来不少新的问题需应对。”

执法协作 违规行为大幅减少

游客通过网络给省委书记留言痛揭旅游乱象；媒体曝光导游强迫游客消费；随意拼团安全保障不力……作为旅游胜地的云南，这几年多次出现在媒体舆论的风口浪尖上。

“过去一年多以来，针对我省旅游市场存在的游客投诉热点问题，有关部门下了不少功夫进行全方位综合整治。”省旅游发展改革委员会有关负责人介绍，去年以来，省旅游发展改革委员会成立了由省监察厅参与、相关成员单位组成的专项行动领导小组，设立了办公室、专案组、督查组和新闻宣传组4个日常工作机构；全省各地、各部门分别成立了专项行动领导机构，制订工作方案，指导旅游行业的专项整治工作。在2012年6月至12月进行的旅游业“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动中，我省集中查处了违法、违规营运1100余起，取消旅游车驾驶员从业资格6人，对448名导游进行了扣分处理，查处无导游资质人员67人，吊销导游资质证15人，查处超范围经营户36户，取缔无证照经营户51户，处罚旅游企业224家。

检查组在跟踪检查中发现，通过综合整治，我省旅游市场监管工作取得明显成效，违法、违规行为大幅减少，游客满意度不断提升。从最新的调查情况来看，目前，我省绝大多数旅行社摒弃了多年形成的零负团费经营模式，把旅游产品价格调整到合理区间。同时，旅游购物企业主动调低商品标价，不少商家承诺30天内无理由退货，导游人员通过诱导消费、甚至强迫消费的做法得到有效遏制。

自去年下半年以来，我省旅游投诉呈现逐月下降趋势，列入全国旅游满意度测评监控的我省样本城市在全国的排名稳步上升。今年“十一”黄金周期间，全省接到旅游投诉22起，同比下降78%。

在机制、体制完善建立方面，去年以来，省旅游发展委员会和省监察厅共同牵头，联合省级11个部门制定了《云南省旅游市场监管行政执法与行政监察联动工作制度》，采取行政监察与行政执法相结合的工作方式，推动行政执法工作效能的提升。同时，明确了14个旅游监管部门的工作职责，组织开展联合执法，初步形成了旅游市场综合监管的工作格局。

另外，我省还制定出台了《云南省旅游执法质监工作协作制度》，对各州市旅游执法部门开展跨州市案件调查、投诉处理等方面的协作，开展旅游执法机构之间执法援助等作出了规定，加强旅游行政执法机构之间的协调与合作，以维护市场规则，规范执法标准。

在全面推进旅游标准化建设中，《旅行社接待服务质量规范》、《云南省旅游标准合同》以及与之相配套的地方标准陆续出台，初步形成涵盖我省旅游要素各领域的旅游标准体系。同时，为推进导游和旅游车辆管理体制改革，旅游投诉统一受理机制、旅游执法协作机制和云南省旅游市场动态监管平台建设也都在积极推进中。

应对挑战 行业亟待转型发展

“与去年的检查情况相比较，不少老问题得到了解决，有些老问题则发展成了新问题。”省人大常委会外事华侨工作委员会主任张建国表示，通过此次跟踪检查发现，虽然规范旅游市场、提高服务质量的整改工作取得一定成效，但仍发现个别地区、企业和导游存在违规违法行为，旅游监管机制、服务保障机制等有关配套政策措施也仍需健全和完善，同时《旅游法》的实施也带来不少新的问题需应对。

今年10月1日，新修订的《中华人民共和国旅游法》正式实施，对旅游价格和服务进行了严格规范。面对突然暴涨的旅游价格，习惯了“低团费”的人们处在观望之中，旅行社出团率大幅下降，市场出现了短期阵痛。我省旅游购物市场主要以接待团队为主，散客自由购物为辅，由于组团旅行社减少了云南旅游产品的销售，导致游客到达量严重下滑，购物企业处于歇业和半歇业状态，从业人员生存压力大。

检查组在跟踪检查报告中分析，由于旅游产品创新能力弱，同质化经营严重，容易形成恶性竞争，我省旅游购物企业面临新挑战。

检查组还提出，由于旅游监管法定授权和统一市场规则的不足，我省旅游管理部门“大市场职责”和“小市场”的矛盾日益突出，监管手段单一，并不能完全适应当前旅游经济快速增长的需要。同时，旅游车辆管理体制不顺、导游归属和社会保障还未得到根本解决等一些问题不利于全省旅游业的转型发展。

“当然，许多规范旅游市场和促进旅游业发展的政策和措施正在陆续出台中，真正在实际中发挥出效用，还需更长时间来检验。”省人大常委会副主任、检查组组长刀林荫在工作汇报会上提出，各级各有关部门要结合今年10月1日开始实施的《中华人民共和国旅游法》，进一步建立完善有利于旅游业健康有序持续发展的体制机制，进一步转变政府职能，促进旅游企业发展，维护游客权益。

要保障旅游产业长久、健康的发展，关键还需建立长效机制。针对上述存在问题，检查组在跟踪报告中建议：各级政府要树立“大旅游”理念，强化旅游融合发展，努力推进部门之间、产业之间相互融合；要继续建立健全旅游市场监管制度，创新旅游市场监管手段，运用现代信息技术手段，采取明察与暗访、专项检查与日常巡查、定点检查与入户检查相结合，对旅游市场实行全方位、全天候监管，及时发现和解决问题；要继续加强旅游标准化体系建设，尽快形成涵盖我省旅游各要素的标准体系，逐步构建以标准化为抓手的旅游市场准入与退出机制；要优化资源配置，加大重点企业的扶持力度，积极培育品牌企业，提高云南旅游产品的竞争力；要关心扶持现有的人才，重视引进人才，落实好我省“十二五”旅游人才发展规划，加强旅游从业人员队伍建设等。

记者 瞿姝宁