云南省十大公共服务行业

第五次（2012年度）公众满意度调查结果

2013年11月

图1 十大公共服务行业总体平均满意度年度对比

图2 十大公共服务行业总体评价满意度排名

表3 十大公共服务行业公众满意度五次调查结果排名

表4 十大公共服务行业各项目满意度平均值年度对比

美编 杨焜 制图

为了促进公共服务行业及各级行政主管部门切实转变工作作风，进一步重视社会责任，以优质的公共服务提高城乡居民生活质量，改善投资、创业和发展环境，云南省监察厅、云南省统计局和云南省政府新闻办联合开展“云南省十大公共服务行业公众满意度调查”及督促整改活动。现将第五次（2012年度）调查结果公布如下：

整改措施见成效，满意度止跌回升。第四次（2011年度）调查结果显示十大公共服务行业公众满意度出现下降，省委常委、常务副省长李江作出重要批示：“要重视2011年满意度下降的情况，采取措施，解决存在问题”。省监察厅认真督促各行业行政主管部门加大整改工作力度， 2012年度公共服务行业总体服务平均满意度为72.60%，较2011年（71.62%）提高了0.98个百分点。2008年至2012年度总体平均满意度年度对比情况见图1。

各行业重视争比进位，满意度排序再次变化。十大服务业公众满意度调查结果不仅反映出某个行业的服务情况，还反映了各行业在公众中的形象，各行业高度重视，采取有力措施争比进位。第五次调查，通过对服务质量、服务态度、服务效率、服务环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价等八个方面的公众评价进行对比，供电业以总体服务平均满意度76.88%排名第一。十大服务行业2012年总体评价满意度排名见图2，五次排名变化情况见表3。

调查整改促进服务，与公众期盼仍有差距。连续五年调查数据反映，公众满意度总体呈上升趋势，调查整改工作对于公共服务行业服务质量起到了积极促进作用。但从2012年调查结果看，总体满意度仍然在中间偏上水平徘徊，说明公共服务水平和质量与公众期盼仍有很大的差距，需要采取更为有效的措施切实回应公众需求。公共服务各项目满意度平均值年度对比情况见表4。（注：自2009年起增加服务承诺，服务价格没有纳入对比）

公众意见具体明确，各行业需积极回应。第五次调查结果显示，公众意见和建议与前四次调查结果基本一致。

供电业主要反映：故障处理不及时，占15.16%；电压不稳定，占12.34%。银行业主要反映：排队时间长，占52.23%；服务态度差，占19.64%。供水业主要反映：水压太低，占21.52%；水价不合理，占15.43%。公交业主要反映：候车时间过长，占41.37%；上下班高峰期乘车拥挤，占39.28%。通信业主要反映：话费过高，占33.26%；计费项目太多，占30.16%。有线电视业主要反映：信号差，占33.12%；一个机顶盒只带一个电视，不合理，占22.49%。供气业主要反映：价格不合理，占35.61%；安全隐患大，占27.68%。铁路业主要反映：节假日乘车拥挤，占41.97%；购票难，占34.52%。供油业主要反映：油价高，只见涨不见跌，占68.21%；时闹油荒，供油协调安排能力差，占37.21%。民航业主要反映：票价过高，占39.67%；航班延误、后续服务跟不上，占36.38%。

五年的连续调查结果显示，公众的关注点仍然相对集中，说明我省十大公共服务行业服务水平和质量与人民群众的期望相比，仍有较大差距，希望各行业主管部门强化监督检查，认真倾听并积极回应群众和企业意见，扎实开展整改工作，切实改进工作作风，进一步提升服务质量、效率和水平，改善我省投资发展环境。