医院的投诉接待处理是一项令人头疼的工作，特别是在如今紧张的医患关系下，就更令人望而却步了。然而，2012年6月昆明医科大学第二附属医院开展投诉接待处理办公室副主任岗位竞聘时，任晓波主动请缨，成为当时唯一参加竞聘这一岗位的员工。

“我当了6年多的门诊部护士长，深知患者的期盼，也能体会得到患者看病的繁琐和艰辛。”任晓波相信，只要用爱去工作，就能够击破横亘在医患之间的坚冰，构建起和谐医患关系的桥梁。

任晓波上任后，在新的岗位上，她始终坚持尊重患者、热情接待，耐心倾听、严格核实，切实沟通好医患双方，尽力做到公平公正和谐处理各种投诉。

2012年7月的一天，普女士带人来到投诉办，声泪俱下地指责医院治疗不及时耽误了母亲病情。任晓波听后耐心地安抚她们，在确认患者死亡不是因医务人员失误所致后，及时组织双方进行协商，最终普女士接受了亲人离去的事实，并对处理结果表示满意。然而次日，普女士再次打来电话表示对处理结果不接受，要求再次面谈解决。对此，任晓波不厌其烦，一边抚慰普女士，一边思考解决方案，避免事态恶化，在她耐心细致地协商和处理下，聚积在普女士心中的矛盾化解了，她接受了投诉办的处理结果。

半个月过去了，普女士再次登门，原来，她的哥哥病重，一直找不到呼吸内科的床位，“之前的事情你们处理得很公正，我对你们很信赖！请无论如何帮帮我！”正准备开会的任晓波听了她的诉求后，立即打电话协调联系床位，第二天患者顺利住进了呼吸科。事后，普女士带着自己写的表扬信又一次来到投诉办，眼里噙着泪花的她紧握住任晓波的双手，执意要合影留念，表达谢意。

两年间，无论来访患者是什么样的年龄、职业、背景，无论是怒气冲冲、心急如焚还是泪眼模糊，任晓波都认真接待，通过投诉办这个平台，用爱心在医生与患者之间搭建起公平、公正的和谐桥梁，努力维护双方的合法权益，不断改进医院的服务质量和管理水平。这期间，她和同事接待来访1000多起，患者对投诉处理满意率达到了83%。

记者 杨富东