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28日，中消协公布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》，反映出当前旅游市场的诸多乱象。消费者该如何维护自身权利？旅游市场又该如何打造诚信经营健康环境？

“吃住行游购”处处有“坑”

此次体验式调查共有196名志愿者参加了27个省区市的96条旅游线路。在实际体验中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度问题，尤其行程中，74%以上线路存在相对严重的问题。

消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。至于旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。

参加中消协“暗访”的志愿者中，超过三成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。为了让游客能参加自费项目或者购物，导游们软磨硬泡、搭售、诱骗，甚至威胁游客进行消费。有的导游甚至跟游客明说，游客购物跟他的业绩挂钩。

供需矛盾是主因

数据显示，2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长，由12.12亿人次增长到36.11亿人次，近十年年均增长率高达12.9%。

与30多亿人次的出游需求相比，当前的旅游产品供应能力则相对不足。旅行车辆超载、景区人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷，尤其是在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。

以“零团费”为代表的旅行社恶性竞争，则加剧了供求矛盾。一些业内人士反映，很多导游没有或只有很少的底薪，收入主要依靠游客购物的提成，这是导游想尽办法让游客购物拿回扣的主要原因。

中消协商品服务监督部副主任皮小林说，在此次中消协组织的体验基本选择的都是普通消费者可以接受的经济型线路，强制诱导购物现象已经很普遍，可想而知市场一些低价或零团费的购物团，强制游客购物现象就会变本加厉。

他还表示，这既有旅行社恶性竞争的原因，也有部分消费者抱有侥幸心理，以为低价也能享受到优质服务，加剧了市场的无序状态。

管理部门不能“踢皮球”

如果38元一只大虾的事情再发生，游客该向哪个部门寻求帮助，来维护自身合法权益呢？

国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，旅游、消协或工商部门，哪个部门都应该接受。若属于部门职责范围内的，应该及时处理，如果超出职权范围的可以内部转办给相应部门，最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。

他介绍说，按照《旅游法》要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301旅游投诉服务热线，争取做到游客投诉及时有效解决。

据了解，广西桂林、海南三亚、云南等地方已经开始探索设立旅游警察，专门维护当地旅游市场秩序和旅游治安环境。这也是我国为了更好维护游客权益而进行的尝试。

中消协副秘书长栗元广提出，旅游、工商、物价、公安、交通等多部门要协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为，依法查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的不法行为。

新华社记者

据新华社北京10月28日电