话题
怎样治理骚扰电话?如何保护客户信息?为响应国家降费号召采取了哪些措施?4月6日,中国移动通信集团云南有限公司总经理马奎率队做客“金色热线”,就社会关心关注的问题作出介绍和回应。
筑一道阻隔骚扰电话的屏障
推销、卖房、装修;工作时间打、吃饭时间打、睡觉时间打……提起骚扰电话,许多人不堪其扰。
对此,马奎介绍说,中国移动已经建立了电话联动治理机制,通过主动检测、拦截及客户投诉屏蔽等方式开展治理。如果客户接到类似骚扰电话,可以拨打10086客户服务热线进行举报,中国移动云南公司将在第一时间开展核查处置,并为客户免费提供相应屏蔽功能。
马奎表示,截至目前,治理工作取得了较好成效,中国移动云南公司受理并为客户提供类似骚扰电话的屏蔽有1万多件,并将客户投诉处理时间由原来的48小时缩短到4小时,电话骚扰得到有效遏制。后期还将通过云南移动APP为广大客户提供自助屏蔽功能,进一步方便客户。
为客户信息安全保驾护航
顺着骚扰电话的话题,马奎就中国移动对个人信息管理保护工作进行了介绍。作为通信运营商,保护客户的通信自由和通信秘密是中国移动的职责。目前,中国移动已建立起比较完善的个人信息管理保护制度。具体来说,在工作纪律方面,制订了禁令,严格规范可能接触到客户个人信息的前台服务人员、后台维护人员以及各级业务管理人员和各类合作伙伴的行为,与其签订保密协议,杜绝违法使用客户信息等行为;在技术方面,在客户信息的产生、传输、处理、存储环节中,已经部署严密的安全防护措施,通过安全管控平台,记录每次客户信息的查询日志;在管理方面,中国移动云南公司将定时核查客户信息的使用情况,审计客户信息是否安全,是否出现违规查询、使用客户信息等行为。
马奎提醒广大客户,为有效保护个人信息安全,避免造成人为损失,不要轻易将自己的任何个人信息泄露给不明人员,不要随意将个人信息填写到不明网站,不要随意安装来源不明的应用软件。
针对市民提出的“手机丢了如何补卡”的问题,马奎表示,如果手机在省内异地丢了,客户可以携带本人的有效身份证件,到当地的沟通100办理补卡。
马奎介绍,对于省外遗失手机的情况,中国移动在2006年推出了跨区补卡服务,但是在办理过程中我们发现,服务存在一些安全隐患,可能会被不法分子利用,损害到客户的合法权益,本着对客户负责的态度,已经暂停了在其他省遗失以后的补卡服务。马奎表示,公司持续关注并充分理解客户异地补卡的需求,目前正在依托客户实名制认证系统,利用智能技术和后台集中认证,开展新的异地补卡服务试点工作,下一步将积极总结试点情况,进一步完善相关业务流程和安全技术手段,尽快重新推广异地补卡服务,更好地服务中国移动客户。
加强基站管理保证正常通信
有市民反映说,潘家湾的基站被拆除了,手机信号比较弱,在家里4G网络经常降为2G,甚至没有信号。“基站覆盖的问题如何解决?”
在向客户表达歉意后,马奎说,对于因旧城改造等原因而拆除基站的情况,中国移动云南公司会在第一时间制定处理方案,“比如有的客户看到,我们在街道上会设置一些像集装箱一样的机柜,这就是机柜式移动基站,是解决基站拆除以后这个区域通讯问题的有效手段。如果说容量不够,不能满足大家的需要,我们会把应急通讯车,就是装载着移动基站的车开到那个区域去,保证这个区域的正常通信。”
马奎表示,由于宣传不到位,一些客户产生了误解,认为基站有辐射,会对人体造成危害,所以就要求拆除基站,但是拆除之后,周边客户使用业务就会受到很大的影响。其实基站的辐射是非常小的,完全控制在国家相关政策规范的范围内,请市民多一些理解。今后,中国移动云南公司将联合政府相关部门加强这方面的宣传。
积极响应国家降费号召
针对网友提出的“今年10月1日起在全国范围取消手机国内长途和漫游费,拨打电话是否就没有漫游费”等问题,中国移动云南公司市场经营部总经理撒倩就此情况作了介绍。
中国移动云南公司积极响应国家号召,去年6月面向全省客户推出了4G飞享套餐,也就是大家所熟知的一体化套餐。这个套餐里面包含的分钟数就是全国的分钟数,不管是本地打本地,还是本地到全国,还是到其他省漫游,都没有额外的长途费和漫游费了,当然这跟客户选择的套餐分钟数有关,如果选的分钟数是500分钟,客户可以享受500分钟,在全国就没有额外再收其他费用了,如果超出了500分钟,套餐外会有另外的计价方式,但也不再有漫游费和长途费了。
撒倩介绍,近年来,中国移动云南公司制定了一些优惠政策,比如说在套餐外还赠送省内流量和省内通话分钟数,“这是额外回馈给客户的,而且是先使用完赠送的部分,再使用套餐。”
记者 杨富东