日用商品类投诉普遍，家具类成热点

日用百货作为日常生活必需品，消费者购买量大，涉及面也广，属于投诉较为普遍的商品。2014年，我省各地消协组织共受理日用商品类投诉544件，其中家具类投诉136件，分别占投诉总量及日用百货类投诉的2.6%、5.2%，其中质量、合同、售后服务分别占家具类投诉的67.6%、8.9%、5.9%。

消费者反映的主要问题有：家具用料不环保、异味重、制作偷工减料、品质低劣、延时交货、运输过程中导致磕碰损坏、售后服务不及时等。

在个性化消费时代，部分消费者开始根据自身需求与经营者签订家具预定合同，达成定制服务协议。由于目前定制家具服务缺乏统一的国家或行业标准，如果双方事前没有对家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，即使有合同约定，一旦产生消费争议，消费者也难以马上要回货款。

装饰建材类投诉仍居高，质量、合同、计量问题多

2014年，全省各地消协组织共受理房屋及建材类投诉280起，其中装饰建材类投诉152件，占投诉总量的3%，占房屋及建材类投诉的54.3%。装饰建材类投诉中，质量、合同、计量分别占57.9%、7.9%、7.9%。

消费者订购的地砖有色差、釉面易变色、光洁度不好，消费者在家装公司人员陪同下居然买到三无产品，商家有意调包合同约定货品、不按合同约定供货，或未征求消费者意见擅自更换货品等是比较突出的问题。究其原因，主要是因为家庭装修涉及环节多，所要考虑的材料也很琐碎，部分消费者图省心，往往与家装公司签订包工包料合同，一旦遇到黑家装，烦恼是必然的。还有的消费者签订合同时根本不仔细看，也为日后纠纷埋下隐患，有的装饰建材在刚使用时并未表现出问题，到问题显现时已经为时已晚。

快递服务投诉日渐增加，问题呈现多样化

2014年，我省各地消协组织共受理邮政快递类服务152件，占投诉总量的2.9%，全部属于快递服务投诉，质量、合同、安全是投诉的主要问题。

投诉的主要问题有：超时送货。一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长。物品损坏。由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因，导致消费者快递物品在运送过程中损坏。赔偿不合理。消费者普遍认为大部分快递公司对货物发生损坏时的赔偿方案不合理，涉及的快递货物主要是比较贵重且未保价的货物。先签收再验货也是消费者投诉的焦点问题，特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。

移动电话服务投诉问题多瞄准资费

2014年，云南省各地消协组织共受理电信服务投诉208件，其中移动电话服务140件，占全部投诉总量的2.7%，占电信服务类投诉的67.3%，以质量、价格问题居多，二者分别占移动电话服务类投诉的28.6%，28.6%。

有关电信服务类投诉的问题主要集中在以下几个方面：一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下会产生大额数据流量使用费用。其次，电信服务套餐计费方式复杂、收费方式标准不清晰，让消费者看不懂收费单，有时还会出现错误扣费等。此外，电信服务企业在业务宣传中存在欠缺。部分消费者还反映运营商未与用户确认擅自开通或改变增值业务，使之长期在不知情情况下被无端收费。几乎所有消费者都认为手机异地漫游收费不合理、电信资费调整空间大。

生活、社会服务类纠纷投诉逐渐增加

2014年，云南省各地消协组织共受理生活、社会服务类投诉508件，占投诉总量的9.7%，其中保养和修理服务投诉124件，占投诉总量的2.4%，占生活、社会服务类的24.4%。保养和修理服务投诉以电器维修、汽车修理为主，两项合计108件，其中汽车修理72件，电器修理36件。维修质量是维修服务类消费者投诉的焦点问题，保养和修理服务投诉中，涉及质量方面的76件，占该类投诉总量的61.3%。

消费者反映的主要问题包括：家用汽车、电器“三包”期内出现故障维修不及时，或多次维修仍未解决问题，甚至出现产品被修出新毛病的情况；经营者无视“三包”规定，故意拖延维修时间致使消费者错过退换货时间；售后服务部门不记录维修情况、不提供维修单，一旦产品再次出现问题，商家就以无维修单为由逃避维修责任；在汽车、电器保修期内以假冒品牌、旧配件、三无产品、劣质品牌、副厂配件等冒充进口配件、新配件、原厂配件，维修保养服务过程中，少修多收、未换骗收；汽车维修中使用副厂配件充当原产配件并按原产配件收费，使用拆除旧配件按新配件收费等。有的经销商对于消费者提出的汽车保养、维修、损失赔偿等合理要求，不按“三包”规定或合同约定履行义务，故意拖延或者无理拒绝。

记者 朱丹