完善线上线下 提升服务质量

张女士打进热线投诉：“我在昆明上班，家在楚雄。上周五的时候准备买票回家，那天因为疏忽，在网上订票的时候定错了时间，就在火车站重新买了票，本想把网上买的票退了，但退票窗口排队的人特别多，而且只有一个窗口办理退票，为了避免赶不上火车，我只能跟排在前面的人商量，请他先让我插个队。当时跟我相同情况的人还是比较多的，但是窗口开的比较少，排队的人比较多，给我们造成了很大的不方便。”

昆明铁路局客运处副处长李淑云回复：“由于退票窗口排队旅客比较多，耽误退票时间，我们感到非常的抱歉。像昆明站、曲靖站在车站相对比较大，售票窗口比较多的情况，一般根据退票人数的情况，灵活增加退票窗口，但是在一些小的车站可能退票只有一个窗口。”

关于退票的办理，全国铁路规定，退票要在本趟列车开车前，且必须到车站的退票窗口。还有一种情况，如果是网购车票在没有取票前，也可以在网上退票，在家里就可以办理。

一些网友询问，网上退票有没有其他手续费用。李淑云回答这和窗口退票一样，提前48小时收取票价的5%作为退票费，48小时到24小时收取10%，24小时以内收取20%。一些网友提出，坐飞机过安检口有一个特殊通道，专门针对时间很紧张或者特殊的人群，铁路部门是否可能增设一些比如说总服务台这样的服务功能，让它更完善一些，更妥善地处理紧急情况。

张才春回复，其实铁路跟民航一样，铁路部门不论是在进站安检还是进站、购票都有一些绿色通道，专门给旅客朋友在时间很紧急的情况下提供紧急服务。在售票大厅里有专门的服务台、专门的值班人员给这些有特殊需求的旅客提供紧急帮助。真正遇到突发情况时，可以到服务台寻求帮助和支持。

加大安检力度 确保应急处置

听众廖先生打进电话反映，3·01暴恐事件以后，火车站管理比以前严了很多，但是站在个人旅客的角度上来说，乘车比以前麻烦。火车站周边公交车太难找了，打车也不方便。

“现在暴恐分子把像火车站这种人员密集的场所作为袭击的目标。”昆明铁路公安局治安处副处长单朝阳解答到，在3·01案件发生以前，昆明火车站是没有封闭的，从四面八方都可以进入到车站里，这样的情况就不能有效对应暴恐袭击，比如说驾车冲撞、爆炸纵火等暴恐袭击等手段，还有重点人员、危险物品没有通过安检就进入火车站区域内，这样会造成安全隐患大量存在。

据介绍，3·01案件发生以后，按照公安部、铁路总公司的要求，昆明铁路公安局联合昆明铁路局对昆明站实施了全封闭的管理，用实体墙、铁栅栏对车站进行了封闭，并且在广场前端安装了防撞墩，同时安检工作前移到封闭前端。